О мерах по защите прав потребителей, алгоритмах выявления некачественной продукции и жалоб потребителей по этому поводу в рамках реализации концепции «Сапалы өнім» и работе электронной платформы «e-tutynushy.kz» в Атырауской области» рассказали на брифинге руководитель департамента торговли и защиты прав потребителей по Атырауской области Алем Уалиев и руководитель общественного объединения «Қара Шаңырак Қазақстан» Лугзана Байлауова.
Защищая потребителя
Из доклада руководителя областного департамента торговли и защиты прав потребителей следует, что в настоящий период времени, в условиях устойчивого развития Казахстана, Президент страны дал поручение усилить государственные гарантии защиты прав потребителей, а также расширить участие государственной власти в этой сфере. Экономика стремительно развивается, на глобальном рынке появляются новые товары и услуги, объемы которых растут день ото дня. В целях присутствия казахстанских товаров на зарубежных рынках и повышения эффективности защиты внутреннего рынка от некачественных импортных товаров в 2019 г. создано Министерство торговли и интеграции РК. Ему передали некоторые функции Министерства национальной экономики в части контроля над внутренней и внешней торговлей и их развитием, функции Комитета по техническому регулированию Министерства индустрии и инфраструктурного развития, а также функции Министерства иностранных дел по координации развития экспорта. При новом министерстве был создан Комитет по защите прав потребителей.
Основная миссия комитета – формирование целостной и эффективной политики в области защиты прав потребителей. В настоящее время перед Комитетом по защите прав потребителей определены две основные задачи: обеспечение реализации государственной политики в области защиты прав потребителей и осуществление межотраслевой координации деятельности госорганов по обеспечению реализации политики государства в области защиты прав потребителей. В регионе эти функции осуществляет территориальное подразделение комитета — департамент торговли и защиты прав потребителей по Атырауской области. При реализации функций по защите прав потребителей ставится задача соблюсти баланс интересов всех сторон, участвующих в соответствующих правоотношениях, важно определять единые подходы при проверке бизнеса и обращений потребителя, не вызывая споров между производителями и потребителями.
Руководитель областного ведомства торговли и защиты прав потребителей области Алем Уалиев проинформировал общественность региона о проделанной работе за прошедший год.
– За год по области нами было принято от граждан 1101 заявление, из них 701 – это письменные обращения, через Telegram-бот – 169, путем приема руководством и специалистами департамента — 152 и через оперативное реагирование через горячую линию в соцсетях — 79. В ходе рассмотрения заявлений 763 были удовлетворены, и отмечу, наш департамент по качеству рассмотрения обращений занимает первое место по республике. По 221 письму были даны конкретные ответы с разъяснениями, 96 обращений повторно направлены в соответствующие государственные органы и 21 – отозвано заявителями. В ходе рассмотрения обращений потребителей назначено 16 внеплановых проверок. По их результатам в отношении субъектов предпринимательства наложено 14 административных взысканий в виде замечаний, в сокращенном порядке наложено два административных штрафа на общую сумму 138 000 тенге, взысканные в пользу государства. В ходе рассмотрения обращений потребителей и оказания им консультативной помощи средства в размере 36 млн 448 тыс. 158 тенге были возвращены потребителю, – рассказал А. Уалиев. В целях информирования потребителей и повышения правовой грамотности со стороны департамента в средствах массовой информации была 121 публикация и 477 – на страничках департамента в социальных сетях, раздавались памятки о правах потребителя и обязанностях продавца в торговых объектах города Атырау и районах. Также в целях защиты прав неопределенной группы потребителей департаментом направлено в суд пять исковых заявлений.
Сервис жалоб
Далее Алем Уалиев рассказал о том, что в 2019 г. Комитетом по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК была создана единая информационная система защиты прав потребителей e-tutynushy.kz с запуском сервисной платформы. Данная платформа предназначена для оперативного рассмотрения обращений по защите прав потребителей и разъяснения норм законодательства. Главная задача платформы – это улучшение качества жизни граждан и работы представителей бизнеса, общественных организаций и государства в целях оперативного решения возникающих вопросов. На сайте tutynushy.kz субъектам предпринимательства предоставляется доступ, где они могут ознакомиться с описанием жалоб и ответить на проблемные вопросы, направив их затем непосредственно потребителю. На сегодня создана мобильная версия платформы e-tutynyshy. Целью проекта является упрощение обращения в электронном формате, а также создание системы для приема обращений от потребителей к представителям бизнеса, разрешения вопросов по обращениям на разных этапах, отслеживания жалоб потребителей в разрезе отраслей и спорных объектов, формирования аналитических данных и выявления проблемных вопросов государственных органов во всех сферах жизнедеятельности граждан. Сервис доступен на персональных компьютерах и мобильных телефонах, может быть легко использован в любое время, то есть в любом месте, магазине, сервисном центре и так далее.
За качество стоим горой
По словам А. Уалиева, представители общественного объединения по направлению «Защита прав потребителей» и в рамках реализации концепции «Сапалы өнім» регулярно проводят мониторинги на территории области с целью выявления некачественной и опасной пищевой продукции. В случае выявления нарушений уведомляются государственные органы для принятия соответствующих мер. На сегодня Министерством торговли и интеграции РК для претворения в жизнь публичной концепции «Сапалы өнім» утвержден алгоритм работы специального ситуационного штаба по выявлению опасной, некачественной продукции, который состоит из четырех этапов.
Шаг первый. Общественное объединение проводит мониторинг торговых объектов. Производится закуп продуктов питания с истекшим сроком годности или не соответствующий техническим регламентам на торговом объекте (при закупке обязательно наличие фото-, видеоматериалов и документов, подтверждающих закупку);
Шаг второй. Приобретенные товары сдаются в экспертные центры для проведения исследования на соответствие различным показателям. Потом получаются протоколы исследования товара. При выявлении несоответствия продукции по показателям письмо с приложением копий протоколов исследований получает департамент торговли и защиты прав потребителей. А затем департамент направляет материалы по компетенции в департамент санитарно-эпидемиологического контроля и департамент технического регулирования и метрологии для принятия соответствующих мер;
Шаг третий. Департаменты санитарно-эпидемиологического контроля и технического регулирования и метрологии в случае выявления опасной, некачественной продукции применяют меры реагирования. А департамент торговли и защиты прав потребителей информирует потребителей через СМИ об этом факте выявления опасной, некачественной продукции, принятых мерах, а затем информирует о проведенной работе на заседаниях маслихата/акимата;
Шаг четвертый. Один раз в две недели в Комитет по защите прав потребителей направляется сводная информация о проделанной работе ситуационного штаба.
В свою очередь руководитель общественного объединения «Қара Шаңырак Қазақстан» Лугзана Байлауова рассказала историю с выявлением общественным объединением некачественной молочной продукции от иностранного производителя в супермаркетах нашего города. «Была проведена экспертиза, то есть были взяты пробы, которые отправили на экспертизу, где было выявлено, что жирность, указанная на упаковке производителем, и сам состав молока не соответствуют действительности. Иначе говоря, идет обман потребителя. Основываясь на этом, мы отправили обращение в департамент торговли и защите прав потребителей. После чего было принято решение о запрете ввоза данного молока на территорию Республики Казахстан». В случаях нарушения прав потребителей можно обратиться за помощью непосредственно к руководителю общественного объединения «Қара Шаңырак Қазақстан», на странички в социальных сетях (Facebook и Instagram) данного объединения, найдя их в поисковиках под названием «Қара Шаңырак Қазақстан». Например, как поясняет Лугзана Байлауова, не так давно граждане обратились к ним по поводу повышения тарифа на услуги сотовой связи Kcell и, собрав подписи жильцов, обратились в департамент торговли и защите прав потребителей.
Далее. Алем Уалиев, подтвердив информацию по поводу выявленной партии молока, еще раз отметил о важности реализуемых мер в рамках концепции «Сапалы өнім», направленных на защиту прав потребителей. Меры, которые помогают ограждать рынок от входа в него недоброкачественной продукции, в то же время защищают интересы добросовестных производителей. Так как выработка молока на ферме процесс довольно затратный и трудоемкий, а действия недобросовестных производителей, и иностранных, и отечественных, когда они разбавляют порошковое молоко да еще пишут жирность на упаковке, несомненно, бьет по экономическим интересам производителей качественного натурального молока и потребительским интересам покупателей. А что касается заявления по поводу повышения тарифов на услуги сотовой связи Kcell без согласия абонентов, то, по словам руководителя Атырауского депарамента торговли и защиты прав потребителей, ведомство подало в суд в защиту прав неопределенного круга потребителей. То есть, получается, в интересах абонентов этого сотового оператора на территории всего Казахстана. Иск основывается на положениях Гражданского кодекса о признании равенства участников регулируемых отношений и свободы договора. Как пояснил Уалиев об изменении цены в заключенном договоре, оно должно произойти при волеизъявлении обеих сторон договорных отношений, а им – этим самым декларирумым волеизъявлением со стороны потребителей услуг сотовой связи — даже не пахнет.
— Оператор согласно нормам Предпринимательского кодекса РК имеет право устанавливать цену на товар. И это правильно, так как любой предприниматель вправе установить цену на товар. Но дальше, когда это доходит до договорных отношений, а они (предприниматели, бизнес) осуществляют деятельность на основании публичного договора присоединения, регулируемый тем же Гражданским кодексом. А цена товара, является существенным условием договора. А значит, менять цену товара, прописанную в договоре, в одностороннем порядке нельзя, – подчеркнул А. Уалиев. На данный момент судебный процесс продолжается.
На наш вопрос касательно отсутствия маркировки товаров на двух языках (имеется в виду отсутствие данных на государственном языке), чаще всего продаваемых в маленьких магазинчиках шаговой доступности, Алем Уалиев ответил, что в Законе РК «О защите прав потребителей» предусмотрено размещение информации о товаре, его качественных характеристиках, производителе на двух языках. Получается, отсутствие маркировки на государственном языке, это есть нарушение прав потребителя. В целом же по всем вопросам защиты прав потребителей, правовой помощи и за консультацией можно обратиться в областной департамент торговли и защиты прав потребителей по адресу: г. Атырау, проспект Абулхаир хана, 79 (здание Выставочного центра, 2 этаж) либо позвонить по рабочим телефонам: 8 (7122) 52-03-91, 52-07-83, либо написать заявление через платформу «Е-Otinish».
Тимур КАЗИЕВ
