Когда говорить или молчать, или Как не поддаваться на провокации и держать планку госслужащего

Почему случаи неэтического поведения атырауских чиновников с людьми не уменьшаются? Дошло до того, что они не умеют даже разговаривать с посетителями. Провинившихся разбирают на заседаниях совета по этике, наказывают, но, тем не менее, нет такого заседания, чтобы не рассматривались очередные огрехи государственных работников. Какие этические правила для госслужащих столь сложные, что возникают трудности при общении с людьми? Об этом – в нашей беседе с заместителем руководителя департамента агентства Республики Казахстан по делам государственной службы Атырауской области, заведующим секретариатом совета по этике Абылайханом Наурызбаевым. 

Светлана НОВАК

– Абылайхан Дагыстанович, на недавнем совещании по этике рассматривалось дисциплинарное дело в отношении руководителя районного отдела предпринимательства и сельского хозяйства – когда к нему пришел посетитель, он не пускал его, закрыв дверь кабинета. Этот и другие примеры свидетельствуют о том, что госслужащие Атырауской области продолжают нарушать этику. С чем это связано?

– В основном нарушения госслужащих из-за недостаточного уровня коммуникативных компетенций, подчас не знают, как себя правильно вести с людьми, при этом реагировать на ту или иную ситуацию. На заседании совета по этике, о котором вы сказали, как раз и разбиралась такая ситуация. Отдельные госслужащие не могли построить конструктивный диалог с гражданами. Один чиновник не смог спокойно отреагировать на человека, который пришел с видеокамерой и снимал его, когда он закрыл перед посетителем дверь. Мы, разумеется, работаем над повышением коммуникативных компетенций, у нас есть совместные планы с уполномоченными по этике области и районов, филиалом академии государственного управления при Президенте Республики Казахстан. Проводим семинары, лекции. 

Вместе с тем отмечу, что для совершенствования законодательства по вопросам наложения дисциплинарного взыскания и служебной этики государственных служащих Указом Президента РК 22 февраля 2022 года утверждена новая редакция Этического кодекса государственных служащих Казахстана. Новый Этический кодекс устанавливает стандарты служебной этики и служит основой для формирования морально-нравственных качеств у госслужащих. Внесены изменения в Правила наложения дисциплинарного взыскания на государственных служащих. По старой редакции Этического кодекса руководители в отношениях с подчиненными служащими должны были принимать меры, направленные на охрану труда, здоровья, создание безопасных и необходимых условий. Однако это требование Трудового кодекса, то есть никак не связано с этикой.

Также к государственным служащим предъявлялось требование не допускать совершения правонарушений и проступков, за совершение которых законодательством предусмотрена дисциплинарная, административная или уголовная ответственность. На практике в соответствии с этой нормой служащего, подвергнутого административному взысканию, могли повторно наказать в дисциплинарном порядке по этике. В новой редакции эта норма отменена.

– А какие рекомендации можете дать по развитию коммуникативных компетенций? Проще говоря, знать, когда следует говорить, когда – молчать, о чем следует говорить, с кем, когда, где, в какой форме. Это же имеется в виду?

– Да. На профессиональном уровне госслужащим необходимо уметь адекватно взаимодействовать с коллегами, принимать правильные решения даже в стрессовых ситуациях и преодолевать трудности различного характера. Государственным служащим рекомендуется непрерывно развивать и совершенствовать коммуникативную компетентность, развивать устную и письменную речь. Нелишним бывает и развитие аналитических способностей. Не забывать о соблюдении этики общения. Нужно научиться вести вербальный и невербальный обмен информацией, уметь убеждать и аргументировать свою позицию, публично презентовать результаты своей работы, вырабатывать стратегию, тактику и технику взаимодействия с людьми, организовывать их совместную деятельность для достижения определенных социально значимых целей. Кроме того, следует помнить, что несоблюдение норм служебной этики создаёт условия для различного рода правонарушений, соответственно влечет наложение дисциплинарных взысканий.

– Закон «О государственной службе Республики Казахстан» и Этический кодекс государственных служащих устанавливают определенные требования по этическому поведению госслужащих. Понятно, что каждый шаг госслужащего невозможно регламентировать законом, и каждая ситуация индивидуальная. Как госслужащим вести себя, например, при проведении личных приемов?

– Очень хороший вопрос. Прежде всего, конечно, разговор должен начинаться с приветствия и представления, затем следует узнать причину обращения и внимательно выслушать человека. Ведь пока мы не выслушаем и не позволим высказаться, диалог не получится. В беседе избегаем любых негативных оценок личности собеседника, наоборот, нужно проявлять вежливость, уважительно относиться к национальной принадлежности, возрасту, полу или общественному положению собеседника.

Кроме того, нередки случаи, когда в департамент поступают жалобы, где указывается, что руководители госорганов в ходе личного приема разговаривают по телефону, подписывают письма и т.п. Это очень сильно раздражает заявителей. Поэтому не стоит принимать в разговоре непринужденный вид и отвлекаться на посторонние объекты.

Наоборот, важно обращать внимание на вербальное и невербальное общение с собеседником, в ходе общения проявлять заинтересованность жестами, взглядом, мимикой, уточняющими вопросами, не перебивать собеседника и не делать замечание, даже если слова собеседника вызывают негодование.

Необходимо в процессе беседы запомнить и записать ключевые вопросы разговора и по итогам рассмотрения вопроса доводить до собеседника результаты о принятых решениях.

– Не секрет, что в 80-90% люди контактируют с госслужащими по телефону, и нередки случаи, когда госслужащими не соблюдаются этические нормы, что приводит к негативу со стороны общества. Есть ли какие-либо рекомендации по этому поводу обеим сторонам? Существует свод правил, например?

– Разговор по телефону не регламентирован, однако, исходя из этических норм, можно выработать ряд рекомендаций. Например, при телефонном разговоре должна соблюдаться краткость, вежливость, корректность и уважение к собеседнику. Тон телефонного разговора должен быть доброжелательным, в голосе должны звучать заинтересованность и внимание. Любой разговор по телефону начинается с приветствия и представления, обращения с просьбой пригласить к телефону того, с кем вы намерены говорить, или выяснения причины обращения. В начале разговора следует спросить, удобно ли собеседнику говорить.

Не рекомендуется звонить утром, до начала рабочего дня, и после завершения рабочего дня. При случайных звонках следует выяснить причину обращения и перенаправить собеседника к ответственному лицу государственного органа. Также при телефонном разговоре не нужно перебивать собеседника или отвлекаться на другие действия. И нежелательно заставлять ждать собеседника. В конце разговора надо попрощаться с собеседником и поблагодарить за звонок, то есть за уделенное время.

Прищемить

язык хаму

– А как насчет руководителей госорганов? В средствах массовой информации выходит много публикаций касательно грубости, хамства руководителей в отношении своих подчиненных. Даже есть факты избиения, побоев. Зачастую подобное происходит в правоохранительных органах страны. Какие предложения можете дать по этому поводу?

– Увы, такое отношение со стороны руководителей не только вызывает критику со стороны общества, но и отбивает желание работать в этом госоргане и под руководством такого начальства, в связи с чем можно потерять квалифицированные кадры на госслужбе.

Хочу порекомендовать руководителям проявлять доброжелательность, корректность, внимательность и толерантность в отношениях с подчиненными. Понимать нюансы и комплексные проблемы в своем деле и видеть пути их решения. Вместе с тем справедливо и с уважением относиться ко всем работникам на принципе равноправия, способствовать формированию в коллективе благоприятного морально-психологического климата для эффективной работы. Важно создавать для работников условия для личностного и профессионального развития, проявлять заботу о здоровье каждого работника, создавать благоприятные условия труда. Нужно поддерживать коллегиальность в процессе принятия решений, создавать условия для командной работы в коллективе и обязательно проявлять открытость при возникновении важных вопросов в рабочих ситуациях.

Нельзя допускать при взаимодействии с коллегами выражений, демонстрирующих его личные интересы, собирать информацию о личной жизни сотрудников, не связанную с выполнением ими своих трудовых обязанностей, а также использовать ставшую известной ему конфиденциальную информацию во внеслужебных целях.

Вот тогда мы сохраним профессионалов своего дела на госслужбе, и в коллективе будет царить отличный морально-психологический климат.

Держи себя

в руках

– Государственные служащие открывают свои странички в социальных сетях «Facebook», «Instagram», «Вконтакте» и т.д. Есть ли какие-либо ограничения касательно этого?

– Ограничений нет, однако и тут не стоит забывать об этических нормах. Например, государственные служащие в своей деятельности должны быть привержены государственной политике и последовательно проводить ее в жизнь, стремиться сохранять и укреплять доверие общества к государственной службе, государству и его институтам. Госслужащим нужно следить за тем, что они отмечают как понравившееся, как комментируют. Лучше всего избегать публикаций компрометирующих фотографий, видео. Запрещены еще такие высказывания на личных аккаунтах, которые могут вызвать негодование или недовольство пользователей соцсетей.

– А как отвечать на комментарии собеседников?

– Вежливо и с уважением относиться к написавшему комментарий при любых обстоятельствах, отвечать на те комментарии, которые требуют ответа. Если в комментариях поступил вопрос касательно государственных услуг или деятельности того государственного органа, в котором работает административный государственный служащий, то следует ответить в рамках своей компетенции. В случае, если государственный служащий затрудняется ответить, то нужно вежливо перенаправить комментатора путем тега (отметки) организации, ответственного лица или указать контактные данные, куда можно обратиться.

– На негативные комментарии тоже реагировать госслужащему?

– Очень важно сохранять спокойствие, быть вежливым. Также важно правильно отработать негативный комментарий, так как это может быть полезным для репутации государственного органа. В случае агрессивных комментариев и перехода на личности – не вступать в споры. В зависимости от сложности и масштабности комментария вежливо перевести беседу в личные сообщения.

– Подчас поле социальных сетей кишит разного рода провокаторами, подстрекателями и т.д. Как с ними общаться и как не поддаваться на провокации?

– В отличие от авторов эмоционального негатива, провокаторы ожидают бурной ответной реакции со стороны государственных органов. Нужно отвечать на сообщение один раз. В этой ситуации госслужащий отвечает не самому провокатору, а, скорее, другим людям, которые увидят этот ответ. Также следует игнорировать попытки втянуть госслужащего в бессмысленный диалог.

Вместе с тем хочу обратить внимание на распространенные ошибки при работе с провокаторами: грубить, переходить на личности и отвечать на эмоции, ставить себя выше комментатора, реагировать, не проверив информацию на достоверность, репостить непроверенные провокационные материалы и тем более использовать нецензурную лексику.

– Однозначно, что государственный служащий должен хорошо разбираться в людях, держать себя в руках…

– В первую очередь он должен научиться разбираться в людях в своем непосредственном окружении. Подхалимство, лесть, неумеренное восхваление часто кружат голову незрелым руководителям, мешают им правильно, критически оценивать обстановку и результаты своей деятельности. Быть государственным служащим – значит всегда держать себя с людьми ровно, уметь с ними ладить, не терять самообладание при любых обстоятельствах, управлять своими чувствами.