На днях летала в командировку в столицу нашей страны, и обратила внимание на разницу поведения стюардесс одной и той же крупной авиакомпании.
В первом случае, когда лайнер взял курс на Астану, девушки встречали пассажиров и обслуживали с неизменной улыбкой. Во время полета, когда самолет попадал в зону турбулентности, и нас трясло, будто мы ехали на автомашине по кочкам, они ходили по салону и приветливо всем улыбались. Улыбающиеся хозяйки неба вселили уверенность, вполне понятная тревога моментально улетучилась. В другом лайнере, уже возвращаясь в Атырау, у стюардесс не было даже намека на дежурную улыбку.
В нашей стране, в других постсоветских государствах, многие компании бросают все силы на то, чтобы научиться вежливо обслуживать своих клиентов, и обязательно это делать с улыбкой. В отеле Астаны нас встречали так, будто мы самые долгожданные люди. Даже спросили, все ли хорошо, есть ли в чем-то потребность? Приятно, когда тебе улыбаются, проявляют заботу.
Насколько известно, в западном мире улыбка – это отличительный знак, это традиция растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений. Улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься. Так принято, это стиль жизни. На Западе родители с детства прививают подрастающему поколению привычку улыбаться. Хотя нередко улыбка и не вызвана по-настоящему искренними чувствами, но она служит проявлением вежливости по отношению к окружающим людям. Тем более, что привычка улыбаться является своего рода программированием на счастливую жизнь. Человек говорит и показывает, что он счастлив, он в действительности чувствует себя таковым. Исследования показали, что механизм улыбки является самовоспроизводящимся, это значит, когда даже человек принудительно растягивает мышцы лица в улыбке, он чувствует подъем настроения, и улыбка автоматически перестает быть вынужденной.
По моим наблюдениям, в Атырау самая «улыбчивая» сфера обслуживания «косметика и парфюмерия», и еще банковская сфера. Понятно, что в банковской сфере умение сотрудника расположить к себе клиента ведет к созданию доверительной атмосферы и в конечном итоге влияет на желание посетителя приобрести предлагаемый продукт, заключить сделку именно с этим банком. А как создашь приятную и доверительную атмосферу без улыбок?
Важный элемент культуры общения, который актуален в нашей жизни, он заключается в том, чтобы чувствовать, что тебе рады. Лично мне нравится, когда меня встречают улыбкой и задают вопросы, чтобы убедиться, что у меня все хорошо.
Светлана НОВАК
