С каждым годом спектр государственных услуг, оказываемых в центрах обслуживания населения, расширяется. Получение различного рода справок, за которыми в прошлом выстаивались многочасовые очереди, сегодня занимает доли секунд. Достаточно обратиться в любой из центров обслуживания населения, коих в нашем городе три — областной ЦОН, расположенный по проспекту Сатпаева, его отдел №1 на Первом участке и №3 в Балыкши, а в районах есть свои филиалы. Изначально самый первый ЦОН в нашем городе открылся по улице Баймуханова, 16а. И сегодня он остается наиболее посещаемым.
Что нового в деятельности ЦОНа, какие новые услуги, в том числе в электронном формате, внедрены и внедряются? Об этом наше интервью с начальником отдела №1 областного ЦОНа Асыланом ГУБАШЕМ.
— Сегодня Центр обслуживания населения предстает в совершенно ином виде. Что этому предшествовало?
— В рамках модернизации ЦОНов у нас была проведена определенная работа, направленная на улучшение уровня предоставляемых услуг. Убрали все окошки, перейдя к безбарьерному методу работы. Люди могут, даже не посещая ЦОН, забронировать очередь через Интернет или call-центр. В результате посетители, получив номерок электронной очереди, обращаются непосредственно к специалистам, в операционный зал. В случае необходимости могут обратиться и к консультантам. Сейчас большинство социально значимых госуслуг автоматизировано. Это значительно ускоряет процесс работы. Государственным органам было рекомендовано проанализировать пакет документов, запрашиваемых ЦОНом для оказания той или иной услуги, и по возможности сократить его. И сегодня мы работаем по утвержденным постановлениями Правительства стандартам государственных услуг. Максимально допустимое время ожидания до получения государственной услуги, оказываемой на месте в день обращения потребителя, зависит от количества человек в очереди, из расчета 15 минут на обслуживание одного клиента. Для удобства посетителей мы внедрили оплату, в случае если услуга платная, посредством картрейдеров, которые есть у всех сотрудников. То есть вы со своей карточки тут же можете оплатить требуемую сумму.
— Бывают ли конфликтные ситуации, и что чаще всего бывает причиной?
— Любую конфликтную ситуацию мы разрешаем сразу. Бывает так, что человек обращается за назначением пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком. Но выясняется, что среди представляемых документов нет определенной обязательной справки. Объясняем, что пакет документов следует дополнить данной справкой. Человек начинает доказывать свое. Но по данному виду услуги у нас также есть стандарт с перечнем обязательных документов. Результатом данной государственной услуги, которую получит человек, является уведомление о назначении данных видов пособий либо мотивированный ответ об отказе в предоставлении госуслуги на бумажном носителе.
К тому же наши сотрудники находятся под постоянным наблюдением видеокамер, изображение с которых поступает в ситуационный центр. Видео-мониторинг работы центров обслуживания населения в режиме онлайн способствует оперативному решению проблемных ситуаций и исключению фактов коррупции.
— Поподробнее расскажите, пожалуйста, о возможности получения услуги через портал электронного правительства Республики Казахстан.
— Для того чтобы воспользоваться данным сервисом, заявителю необходимо войти на портал «электронного правительства» по ссылке www.egov. кz, пройти авторизацию. Затем выбрать раздел «Электронные услуги», набрать нужную услугу. К примеру, человеку надо подать заявление на регистрацию брака. Он на портале выбирает услугу «Подача электронного заявления на регистрацию брака». В электронной форме заполняет все необходимые поля и оплачивает госпошлину в размере 1 МРП. Подписывает заявление ЭЦП и отправляет запрос на подтверждение второму заявителю, то есть невесте или жениху. Смотря, кто первым подает заявление. Он в свою очередь также заполняет все необходимые поля электронной формы и подписывает заявление своей электронной цифровой подписью. После обработки запроса сотрудником отдела ЗАГС будет отправлено уведомление о месте и времени регистрации брака. Но тут есть один нюанс. Воспользоваться данной конкретно услугой могут граждане Республики Казахстан, вступающие в брак впервые и не имеющие детей. Напомню, что электронная цифровая подпись — это реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки. Документы, подписанные электронной цифровой подписью, согласно пункту 1 статьи 7 Закона республики от 7 января 2003 года «Об электронном документе и электронной цифровой подписи», равнозначны документу на бумажном носителе. Они принимаются всеми нотариусами, всеми госорганами как подлинник. Воспользовавшись электронной цифровой подписью через портал электронного правительства человек может получить выписку со своего пенсионного счета, адресную справку, сведения о наличии или отсутствии недвижимости, оплатить налоги и штрафы и многое другое. Все разрешительные документы выдаются в электронном виде. Здесь же, в ЦОНе, любой человек, предъявив удостоверение личности, на котором есть ИИН, может получить электронную цифровую подпись и электронный ключ. Замечу, что услугой «Бронирование электронной очереди в ЦОН» могут воспользоваться все зарегистрированные пользователи портала, при этом наличие электронной цифровой подписи не требуется. Сейчас уже на новых удостоверениях личности есть электронные цифровые подписи.
В прошлом году было внедрено 54 вида новых государственных услуг, оказываемых ЦОНами. Таким образом, в общей сложности мы оказываем 114 видов государственных услуг. Постановлением Правительства №1072 было добавлено 35 новых видов государственных услуг. Сейчас в пилотном режиме ведется их апробация. Это прием документов для участия в конкурсе на присуждение международной стипендии Президента страны «Болашак», выдача разрешений на размещение наружной рекламы на автомобильных дорогах общего пользования международного и республиканского значения, выдача нескольких видов лицензий, разрешений и другие. Их планируется внедрить в 2013 году.
— Можно ли вызвать специалиста ЦОНа при необходимости на дом к престарелому или инвалиду?
— Да, это можно сделать, позвонив по телефону к нам с подтверждением невозможности посещения ЦОНа заявителем.
— Уровень обслуживания, как правило, напрямую зависит от кадров. Что можете сказать о степени их подготовленности?
— Совершенно верно, и мы постоянно работаем над повышением квалификации наших сотрудников. Если раньше мы принимали на работу и без высшего образования, то теперь наличие высшего образования обязательно. Наши сотрудники в обязательном порядке должны знать все законы, подзаконные акты, вносимые дополнения и изменения. В онлайн-режиме наши сотрудники проходили аттестацию. Штат у нас 65 человек, работают в две смены. В день наш ЦОН посещают 600-700 человек, не считая тех, кто приходит за готовыми документами или справками. Сравнительно недавно наш ЦОН посетили представители международной экономической организации с целью обмена опытом и укрепления сотрудничества. Они остались довольны тем, как поставлена у нас работа. А еще работу ЦОНа мониторит ситуационный центр. То есть любой посетитель ЦОНа может в любое время суток обратиться по телефону 1414 в справочную службу, чтобы выразить свое мнение, предложения. С внедрением системы оценки работы сотрудников клиентом мы можем отслеживать качество обслуживания. Каждый посетитель может воспользоваться этой системой и на специальном мониторе оставить свой отзыв, что, конечно же, повышает ответственность работников и стимулирует. В работе руководствуемся кодексом культуры и этики обслуживания. Видеомониторинг работы ЦОНа производится Ситуационным центром Комитета автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОН. Посетители могут не только оставить свой отзыв о работе специалистов, но и благодаря внедренной интегрированной информационной системе они могут отследить выполнение своей заявки в «Личном кабинете» на портале электронного правительства, через call-центр 1414 либо посредством SMS. Любой конфликт, очереди в обязательном порядке таким образом фиксируются. Данный центр работает в онлайн-режиме, что позволяет оперативно реагировать на проблемы, возникающие в процессе работы, отслеживаются коррупционные проявления. Понятно, что не все и не сразу с легкостью овладевают новыми технологиями, внедряемыми в ЦОНах. И этот момент учтен. В зале ожидания установлена интерактивная доска, с помощью которой консультант любому посетителю объяснит получение государственных услуг посредством применения портала электронного правительства. Для удобства посетителей установлена детская игровая площадка, где дети в ожидании взрослого, с которым пришли в ЦОН, могут поиграть.
С начала 2011 года в целях обучения и популяризации электронного правительства областным ЦОНом проводятся обучающие семинары на темы «Основы электронного правительства», «Электронные государственные услуги», «Оплата через Интернет», «Использование электронной цифровой подписи», в которых участвуют и сотрудники нашего ЦОНа. Коллектив у нас стабильный, сотрудники работают над повышением своей квалификации, и мы всегда напоминаем о том, что каждый из них должен не только отлично выполнять свои функциональные обязанности, быть юридически подкованными, но и быть вежливым.
Наталия УРАЗГАЛИЕВА
