В минувшую среду редакция «Прикаспийки» на один час превратилась в большой call-центр. Только на звонки отвечали необычные операторы. На сей раз на Прямой линии «ПК» дежурил генеральный директор Атырауского филиала АО «Казахтелеком» Ерсайын Дюсемалиев. Всего за час он ответил на два десятка звонков, одновременно отзываясь и на вопросы, поступившие на электронную почту редакции.
Сегодня мы публикуем ответы на наиболее злободневные и интересные вопросы.
НЕУДОБНАЯ КОМИССИЯ
— Здравствуйте. Меня зовут Алия. Скажите, пожалуйста, почему в последнее время за абонентскую плату взимается комиссия? Почему «Казахтелеком» берет 2% при оплате за их услуги? (с таким же вопросом в тот день позвонили атыраучанка Ирина Григорьевна, пенсионер Болдырев, жительница города Элеонора Михайловна. – Авт.)
Ерсайын Дюсемалиев:
— Этот вопрос очень актуален для нас. И на него мы отвечали не раз, в том числе и в газете «Прикаспийская коммуна». Повторюсь: прием платежей не является основным видом деятельности АО «Казахтелеком», поэтому платежные терминалы с 1 января 2015 года были переданы в аренду компании Orion PRO. Решение о размере комиссии за обработку платежа принимается поставщиками услуг самостоятельно, без участия АО «Казахтелеком». Но у нас немало альтернативных каналов оплаты услуг телекоммуникаций без комиссии. Это в первую очередь портал telecom.kz, так как вопросы электронной коммерции и электронных платежей вынесены на государственный уровень. И в целях повышения финансовой грамотности населения в Сервис-бюро (по ул. Абая, 6) мы организовали демоточку по обучению абонентов оплате через наш сайт. Любой желающий может с помощью консультантов оплатить наши услуги посредством своей банковской карточки. Также можно приобрести единую карту оплаты «Толем» для жителей сельской местности. Сейчас мы прорабатываем вопрос, чтобы в Сервис-бюро пенсионеры могли приобрести единую карту оплаты «Толем» и там же производили оплату без комиссии, при этом пенсионерам необходимо будет предъявить пенсионное удостоверение.
С ИНТЕРНЕТОМ…
— Здравствуйте, я житель Атырау Ильяс, работаю на Тенгизе, в вахтовом поселке Шанырак, у нас есть ваша услуга, чтобы пользоваться Интернетом. Все в принципе в порядке. Просто у нас иногда ассортимент карточек бывает неполный по номиналу в точках распространения. Мне подходит, например, карточка, рассчитанная на 7 дней. Какое максимальное количество пользователей может подключиться? И еще вход в Интернет неудачно иногда происходит, когда «логинишься».
Е.Д.:
— Спасибо за вопрос. Предоплаченные карты «Тарлан-Шанырак» в вахтовом поселке Шанырак реализуют наши дилеры, они нам регулярно направляют запрос о необходимости карточек различного номинала. Мы учтем данный вопрос и со своей стороны увеличим количество карточек, рассчитанных на 7 дней.
В поселке Шанырак одновременно работать в Интернете могут 4900 пользователей. При возникновении проблем с Интернетом в п. Шанырак можно позвонить на номер 586-200 – это круглосуточный телефон Центра оперативного управления.
… И БЕЗ
— Добрый день! Меня зовут Дмитрий. Как можно временно приостановить работу телефона, Интернета?
Е.Д.:
— Временно приостановить услуги связи можно сроком на шесть месяцев. Для этого необходимо обратиться в Центральное Агентство (ул. Абая, 6) и заполнить заявление. При этом за абонентом сохраняется номер телефона и будет зарезервирован порт, ежемесячная оплата за телефон для жителей города будет составлять 416 тенге; для категории «юридические лица» и ИП – 440 тенге, в сельской местности – 67 тенге, для «юридических лиц» и ИП в сельской местности – 107 тенге (все – с учетом НДС). Временное отключение услуг Megaline/iD Net — 743 тенге ежемесячно.
— Добрый день! Я жительница города Фаина. Мне недавно пришел счет на оплату услуг «Казахтелекома», и туда включили оплату за услуги, которыми я не пользуюсь. Например, Flat Rate — 490 тенге и родительский контроль — 200 тенге. Имеют ли право работники включать эти услуги без ведома абонента, и куда я могу обратиться?
Е.Д.:
— Для проведения детальной проверки необходим Ваш номер телефона, т.к. в нашей базе данных присутствует вся информация по периоду проведения телефонных продаж, решению клиента, дата обращения в call-центр, подача заявок через корпоративный сайт и т.д., по которым можно установить факт подписки на услугу.
— Скажите, пожалуйста, имеют ли право ваши работники менять тарифный план без согласия абонента? Например, мне поменяли «Мегалайн хит» на «Мегалайн хит Казахстан». Объясните, в чем разница этих ТП? И должны ли работники оповещать об этом? Меня зовут Асемгуль.
Е.Д.:
— Преимущество Megaline Hit Казахстан в том, что дается возможность неограниченных звонков на все городские номера по Казахстану, за счет чего абонент может не беспокоиться о дополнительных расходах на междугородние переговоры и безлимитно общаться по всему Казахстану. Предоставление услуги осуществляется посредством телефонных продаж, приема заявок через колл-центр, корпоративный сайт либо смены тарифного плана через личный кабинет. Для проведения детальной проверки необходим Ваш номер телефона, о результатах Вы будете уведомлены. Поэтому просьба направить на электронный адрес zhanar-bk@mail.ru контактные данные (ФИО, городской номер телефона/полный адрес).
— Здравствуйте! Есть ли какие-то льготы для абонентов «Казахтелекома»? Алексей.
Е.Д.:
— Здравствуйте. Льготы действующим законодательством Республики Казахстан на предоставление услуг связи не предусмотрены. При этом АО «Казахтелеком» предоставляет ряд скидок на определенные виды услуг. Кроме этого, мы на регулярной основе проводим различные акции, где можно подключиться к нашим услугам по выгодным тарифам. Информация о проводимых акциях размещается на корпоративном портале telecom.kz в филиальной части. Также существуют разные пакеты услуг, подключение к которым выгоднее. Пакеты дают вам возможность получить скидки на услуги.
СЕРВИС – ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
— Здравствуйте! Я – Нина. Куда можно обратиться с жалобой на качество обслуживания, если нет т.н. обратной связи?
Е.Д.:
— На официальном сайте telecom.kz есть специальный раздел «Обратная связь», где можно оставить свое обращение. Кроме этого, Вы можете письменно обратиться в канцелярию, в головной офис Атырауской ОДТ (по ул. Пушкина). Срок ответа на обращение абонента зависит от характера жалобы и предоставляется в течение 15-30 дней. Также на официальном сайте действует канал обратной связи «Напишите нам», где можно задать вопрос или описать проблему.
— Добрый день! У меня вот какой вопрос: в Атырау, к сожалению, упразднили местную справочную службу. Раньше, бывало, захочешь узнать, к примеру, как позвонить в район «Три поросенка», хотя сейчас его и нет, а точного адреса не знаешь, а ваши операторы в курсе, о каком районе идет речь, и сразу же дают ответ. А теперь звонишь в единую службу, справочную по Казахстану – там ничего не знают. И еще, очень жаль, что сервис-центры, которые в городе раньше были, закрылись. Спасибо. Меня зовут Илья.
Е.Д.:
— Да, с некоторых пор все справочные службы централизованы (справочная «169» — платная) и («118-01» — бесплатная). Операторы находятся в г. Алматы. Поэтому знать название районов, и как их именуют жители нашего города, они не могут. Насчет закрытия сервис-центров. АО «Казахтелеком», как высокотехнологичная компания, стремится к виртуализации оказываемых услуг через Интернет-ресурсы, сайты, контакт-центры, то есть у нас произошла оптимизация Сервис-бюро. И сейчас в городе всего 1 Сервис-бюро по ул. Абая, 6. Но в то же время доступны различные интерактивные сервисы по приему заявлений, использованию услуг, самодиагностике проблемы Интернета и iD-TV. Получить консультацию по новым услугам, задолженности и оплате абоненты могут по телефону 160, а при проблемах звонить в Бюро ремонта — 165. Каждое обращение обрабатывается нашими операторами.
Илья:
— Когда я приобрел квартиру, то обратился в ваш сервис-центр с несколькими документами, там быстро все оформили. Хотел бы отметить обстановку в Сервис-бюро: обслуживают на хорошем уровне. Когда какую-либо заявку подашь, ваши работники услугу окажут, потом всегда звонят, справляются, все ли в порядке. Было бы хорошо, чтобы другие услугодатели равнялись на вас.
Е.Д.:
— Спасибо за положительную оценку нашей работы. Мы стремимся, чтобы все услуги оказывались качественно, удовлетворялись все запросы абонентов. В компании в рамках реализации проекта системы сервис-менеджмента на периодической основе проводится внутренний сервис-аудит, целью которого является оценка исполнения стандартов сервисного обслуживания, а также ежегодные исследования уровня удовлетворенности клиентов. Служба сервис-менеджмента контролирует через аудиозапись, видеонаблюдение работу наших операторов как контакт-центра, так и Сервис-бюро. На постоянной основе менторы технического, коммерческого подразделений проводят обучение в учебном центре.
Вопросы, поступившие на Прямую линию по почте
— Здравствуйте, скажите, какие преимущества у цифрового телевидения IDTV перед спутниковой антенной? Рустам.
Е.Д.:
— Абоненты услуги iDTV могут смотреть не только передачи с изображением высокой четкости и отличным звуком, но и управлять контентом, например, остановить и перемотать ТВ-трансляцию, установить напоминание на определенную телевизионную передачу согласно телепрограмме. Клиентам іDTV предлагается и ряд дополнительных услуг, которые не может предложить спутниковое телевидение, например: виртуальная видеотека, виртуальный кинотеатр, браузер на ТВ-экране и др. Набирает популярность у нас и сервис iD TV Online, при помощи которого можно просматривать видеоконтент с мобильных устройств.
— Добрый день. Очень интересно узнать, когда у нас в п. Геолог закончат работы по установке и подключению ОВ кабеля. Дело в том, что еще в 2015 г. нас известили, что номера у нас меняют, и уже установили в подъездах коробки для ОВ кабеля. Но воз и ныне там. Мы уже и забыли цифры на новые номера. Жительница п. Геолог Алла Александровна.
Надежда ШИЛЬМАН
