Три года назад в Казахстане появилось новое ведомство — Комитет по защите прав потребителей при Министерстве торговли и интеграции Республики Казахстан. Цели и задачи этого учреждения, думаю, вполне понятны. Если сказать просто, то это забота государства о своих гражданах.
Что мы понимаем под словом «бизнес»? Для большинства граждан — это предпринимательство, собственное дело. Но без потребителей бизнес не может существовать, как и сам предприниматель, ведь вся его деятельность связана именно с этим сектором. Но вот незадача. Отечественный бизнес у нас охраняется законом, мораторием, Палатой предпринимателей. А бедный потребитель остался один на один со своими проблемами. И чтобы сохранить баланс интересов, был создан такой комитет по защите прав потребителей.
Сегодня в нашей беседе директор департамента по защите прав потребителей по Атырауской области Алем УАЛИЕВ дает советы и рекомендации нашим читателям.
— Хочу сразу акцентировать внимание, что сфера нашей деятельности не берет во внимание работу с пищевой промышленностью. Всё, что касается продуктов питания, идет по линии санитарно-эпидемиологической службы. Всё остальное — наше.
Да, действительно, предпринимательство у нас неплохо развивается, так как оно составляет основу всей экономики. Но ведь конечный результат — это потребители, для которых закон еще не принят, и надо признать, что они слабо защищены. Например, простые граждане не могут сразу подать в суд на бизнесменов, а это АО, ТОО, ИП и другие бизнес-структуры. До сих пор существует достаточно препятствий для отстаивания обычным гражданином своих прав. Чтобы подать в суд на предпринимателя, производителя, он должен пройти три этапа. С жалобой человек должен сначала обратиться к продавцу, потом в ведомство по защите прав потребителей, то есть к нам, потом к модератору и только потом подавать иск в суд. Без этой последовательности завести судебное дело будет невозможно, и сейчас мы работаем над тем, что если не удастся договориться с продавцом или предпринимателем, то лучше сразу обращаться с суд.
— Это, конечно правильно, но для многих слово «суд» звучит не совсем приятно. Все-таки это не тот орган, куда мы идем с удовольствием, да и времени на это жалко. А как не доводить дело до суда?
— Начнем с предпринимателей. Каждый магазин, независимо от масштаба, простой это бутик или мега-центр, должен в открытом доступе иметь сведения о продавце или предпринимателе. Это его имя и фамилия, телефон для справок. В этих сведениях должны быть указаны телефоны службы защиты прав потребителей, наш или санэпидслужбы, куда человек может обратиться в случае возникновения конфликта интересов или спорных моментов. Многие знают, что лекарственные препараты или медикаментозные средства нельзя сдать обратно в аптеку. Однако это не так. В каждой аптеке в удобных местах должны висеть сведения о товаре. Есть специальный реестр, по которому человек узнает, что можно обратно вернуть в аптеку. У каждого лекарственного препарата должна быть инструкция, где указано, подлежит возврату это наименование или нет. Кроме того, в аптеках продаются нелекарственные товары, «Боржоми», например, или моющие средства. Их можно вернуть.Кроме того, в сотовом телефоне каждого покупателя должно быть приложение «Е-tutynushy». Есть такая платформа для приёма и обработки обращений граждан в Казахстане. Это приложение максимально упростит процедуру обращений граждан в государственные органы и проведет контроль за их рассмотрением. Если его нет, то обязательно установите.
— А ведь многое из того, что вы сказали, нам неведомо.
— К сожалению, уровень потребительской грамотности у населения еще низкий, и многие на этом играют. Поэтому и был создан наш комитет. Кроме того, у нас появится омбудсмен. Проект закона «О защите прав потребителей» в новой редакции как раз предусматривает введение в Казахстане института омбудсмена по защите прав потребителей. Повышение качества жизни казахстанцев неразрывно связано с повышением уровня защиты прав потребителей, который является индикатором развития добросовестного и конкурентного предпринимательства. Уверенные в своих правах потребители обеспечивают активный спрос на качественные товары, работы и услуги. Это способствует развитию экономики.
— Алем Женисович, вы только бумажными делами занимаетесь или предметно помогаете людям?
— Штат у нашего департамента небольшой, тем не менее, мы уже участвуем в судах, ведем широкую практическую работу. Как пример могу привести случай с одним из официальных дилерских автоцентров, где в этом году житель нашей области решил купить автомобиль. Машины в парке не было, и решено было доставить ее извне. На это уходит порядка 2-3 месяцев. Мужчина подписал договор с центром, полностью оплатил стоимость выбранной модели в 65 млн тенге. Когда машина прибыла, дилеры попросили его доплатить еще 25 млн тенге, так как, по их словам, за эти три месяца выросла цена, идет рост инфляции и так далее. Но нет. Оплата была сделана на сто процентов, при этом сумма была официально зафиксирована в договоре. Вероятно, представили центра решили таким образом заработать на не знающем свои права потребителе. И тут вмешались мы. В результате нашей работы человек получил машину, как и договорились, за 65 млн тенге. Еще пример:
к нам обратились владельцы квартир одного жилищного комплекса. Об этой истории, наверное, многие знают. Люди повелись на дешевые квартиры, которые предлагал застройщик. А оказалось, что у него нет никаких разрешительных документов. Мы тоже ведем с ними работу, но на данном этапе идет судебный процесс.
Сейчас мы плотно занялись коммунальной службой города, когда идет необоснованное завышение тарифа. Там по всем фронтам надо капитально работать. Например, «АстанаЭнергосбыт» купил энергии в два раза дешевле и извлек незаконный доход в 2,6 млрд тенге за год. При этом предприятие не спешило вкладываться в развитие. Печальный пример Экибастуза вы уже знаете. Тарифные сетки особенно касаются новых жилых комплексов, которые сами создают ТОО по примеру КСК и делают очень большие накрутки. Не каждый юрист может в них разобраться, а что может сделать потребитель? Вот на этом они и играют.
К нам обратились жители еще одного жилого комплекса, где с них стали собирать по 250 тенге за отопление, когда на самом деле за тепло мы платим 45 тенге. Жильцам приписали отопление за подъезд, подвал и так далее.
— Я знаю, что раньше у нас были общественные объединения по защите прав потребителей. Но в последние годы их не стало…
— До 2010 года они работали, так как существовало такое положение, при котором общественные организации могли претендовать на 30 процентов штрафных санкций по решению суда. Потом эту строчку убрали. Теперь эти процентные отчисления ввели снова, и наши активисты вновь заработали. Как пример могу привести работу ОО «Қара шаңырақ Қазақстан».
В специализированном межрайонном экономическом суде Атырауской области под председательством судьи Ж. Нургалиевой рассматривается заявление по иску нашего департамента по защите прав потребителей Атырауской области к АО «Атырауская теплоэлектроцентраль» и АО «Атырауские тепловые сети» о проведении монополистами перерасчетов оплаты за тепловую энергию, проще говоря, снижение оплаты за отопление тем, у кого имеются индивидуальные приборы учета тепловой энергии. В ходе судебного разбирательства появились ссылки на различные законы, правила и расчеты, но при этом никто не задумывается, как формируется стоимость за отопление, а именно за подогрев воды, подаваемой в систему отопления для горожан. Начиная вникать в суть данного вопроса и беседуя с различными людьми, я понял, что подаваемое тепло в систему отопления является побочным продуктом от выработки электроэнергии. В ходе сжигания газа для получения электричества выходит горячий пар, который направляется на подогрев воды, подаваемой в город в качестве горячей воды и отопления. Тем самым, по моему мнению, подогрев воды для системы отопления и горячего водоснабжения является побочным продуктом от выработки электричества, и стоимость той воды, которая была потрачена на выработку электричества, уже учтена в тарифе за электроэнергию. У меня возникает вопрос: как же сформировали тариф за тепловую энергию? Из чего? И для чего тогда существует Комитет по регулированию естественных монополий Министерства национальной экономики Республики Казахстан? Никто не хочет лезть в этот вопрос и, как мне кажется, делается все возможное, чтобы обогащать акционеров монопольных предприятий. И если бы вопрос защиты интересов граждан не поднял департамент по защите прав потребителей Атырауской области, то все так и шло бы по-старому. Жители так бы и платили баснословные деньги.
В судебном деле к АО «Атырауская теплоэлектроцентраль» и АО «Атырауские тепловые сети» нам помогает ОО «Қара шаңырақ Қазақстан». Но бороться с монополистами, подмявшими под себя жизненно важные артерии нашего города, непросто, поскольку на их стороне порой стоят все те, кто, наоборот, должен заботиться о простых гражданах.
— За эти три года какую работу по стране провел ваш комитет?
— Достаточно большую. Если за шесть месяцев 2019 года, когда был создан наш государственный орган, было 5977 обращений, то в 2022 году уже была почти 21 тысяча обращений, то есть прогресс в 4 раза. В тот 2020 год мы смогли вернуть 250 млн тенге. В прошлом году было рассмотрено уже более 22 тысяч обращений, а гражданам вернули 363 млн тенге. За десять месяцев 2022 года уже было рассмотрено почти 24 тысячи обращений, и мы смогли вернуть 612 млн тенге.
Также совершенствуется система рассмотрения жалоб потребителей и разрешения потребительских споров. По новому закону «О защите прав потребителей» расширится список нарушающих и ущемляющих права потребителей условий. Они должны быть в договорах.
— Алем Женисович, а как все это отразится на жизни простых граждан?
— Потребители будут обеспечены эффективными инструментами защиты своих прав. Будет развиваться потребительская культура как у населения, так и у бизнес-сообщества. И, как следствие всего этого, улучшится качество жизни казахстанцев.
