Каждый из нас если не ежедневно, то, по крайней мере, один раз в неделю посещает супермаркет. Выбор продуктов, уровень сервиса, а может, что-то ещё заставляет нас выбирать большие торговые площадки для покупки продуктов питания, бытовой химии и прочих товаров.
15 марта согласно международному календарю, весь мир отметил День защиты прав потребителей. А потребители, т.е. мы с вами, нередко «качаем права» именно в этих магазинах самообслуживания…
Где верная цена?
Более всего приходится выслушивать от читателей-потребителей жалобы в отношении разных цен – тех, что наклеены на товарах, и тех, что уже выбиваются в чеке кассиром, а также истории о том, как кого-то обсчитали или обвесили в супермаркете. И это, конечно, совсем неприятно. Ведь супермаркет – не рынок, а — в идеале – торговый центр с хорошим уровнем облуживания.
Как сообщил нам представитель сети супермаркетов «Идеал» Вениамин Затейкин (кстати, никто из руководства других городских СМ такого внимания нам не уделил), «это (разная цена того или иного продукта. Н.Ш.), действительно, к сожалению, бывает. Причина – человеческий фактор. Когда достигнем совершенства – сказать сложно. Могу сказать со всей определенностью – мы никогда не делаем этого сознательно, чтобы обмануть покупателя! Ошибки бывают и в другую сторону, однако когда цена на кассе оказывается ниже, чем на ценнике, никто обычно не жалуется». Интересно, хоть раз кому-нибудь из атыраусцев посчастливилось сие наблюдать?
В Национальной Лиге Потребителей Казахстана сообщают, что один из способов «надуть» покупателя в СМ — это несоответствие цены. Пока вы дошли от прилавка до кассы, товар вдруг стал дороже. Кассир, при этом, невинно опустив глаза, уверяет вас, что цена изменилась ещё с утра, но ценники просто не успели поменять, ошибка мол, недосмотр. Если это случилось один раз, то, может быть и недосмотр, два раза — халатность, а если три и более раз — то это уже система. Что делать бедному покупателю в данном случае? Как советуют в Лиге, покупая товар, всегда берите чек, не оставляйте его на прилавке, потому что в нём, кроме несоответствия цены, может случайно затеряться и товар, который вы не приобретали (именно сей момент зачастую называют наши читатели, причем, указывают абсолютно все супермаркеты Атырау). Более того, чек является документом, по которому вы можете доказать свою правоту.
Второе, если обнаружилась разница в цене товара, помните: вы имеете право оплатить товар по цене, указанной в ценнике, и не ваши проблемы, если сотрудники супермаркета не успели его заменить. В случае отказа — пишите свои замечания в Книгу отзывов и предложений, т.е. зафиксируйте этот случай и обращайтесь в Атырауское общество по защите прав потребителей.
Кстати, «мы никогда никому из работников ни в каких случаях не даем указаний делать любые действия по обману покупателей, — уверяет В.Затейкин. – В том числе и такие действия, как переклейка этикеток, обсчет, обвес, продажа просроченного или бракованного товара и проч. Если какие-то факты и имеют место быть – то это нарушение наших требований со стороны наших сотрудников. Покупатель, который сообщает нам, т.е. руководству, о таких фактах, оказывает нам этим большую услугу».
Между тем, в крупных супермаркетах нередко практикуется такой вид обсчета, как лишняя покупка. То есть если, скажем, вместо пяти бутылок пива вам пробивают семь. Это случается чаще всего тогда, когда через сканер проходит одна покупка с последующим умножением. Специалисты предупреждают, что при введении штрихкода в кассовый аппарат вручную вероятность обсчета резко возрастает.
Существует несколько видов жульничества на основе систем автоматизации, которые, собственно, и отличают супермаркет от обыкновенного продуктового магазина. Самый распространенный случай нарушения правил торговли в больших магазинах – подмена ценников, неправильно развешанные ценники, неверная информация на них. Так, часто на полке магазина стоит товар с одним и тем же названием, но по разным ценам. Например, водка в подарочной упаковке стоит на 300 тенге дороже обычной, без упаковки. Покупатель приобретает простую бутылку, а ему пробивают ее как подарочную. Когда тележка до отказа набита товарами, заметить такую подмену очень сложно.
Иногда имеет место так называемая программная ошибка, в электронной системе кассовых аппаратов, когда в торговом зале ценник на товаре стоит один, а на кассе при автоматическом считывании штрихкода сканером оказывается, что товар стоит совершенно других денег, гораздо больших, чем обещал ценник.
Стоит отметить, что в супермаркетах не только обсчитывают, но и обвешивают, правда, делают это менее грубо, чем на рынке. Фокус в том, что уже расфасованные товары оцениваются не по массе нетто, а по массе брутто. Кроме того, иногда фасовщики используют более толстую пленку, чем положено…
Сервис растёт?
И всё-таки, администрация некоторых городских СМ делает попытки улучшить качество обслуживания. Например, все мы терпеть не можем, когда стоим долго уже на кассе. Особенно часто редакции приходится выслушивать жалобы в этом отношении на супермаркет, что на «Рахате». «Стоишь с замороженными овощами и пельменями так долго, что они уже начинают подтаивать! А очередь всё не движется!» — возмущается читательница Гульжан.
Спешим обрадовать горожан: в ряде СМ улучшение в этом плане. Теперь кассиры сидят лицом к покупателю и боком к торговому залу. Преимуществом такого расположения является сокращение времени обслуживания покупателя кассиром на 15 процентов.
«Самая эффективная посадка – так называемая rear-back, — сообщает В.Затейкин. — В наших магазинах такая посадка применяется в супермаркетах, что в микрорайонах Сары Арка, Алмагуль, в пассаже «Насиха». В других наших супермаркетах оборудование (кассовые столы) не позволяют применить такую посадку».
Ведётся работа и с кассирами. Ведь именно от их работы во многом зависит точность и быстрота обслуживания посетителей. «Мы занимаемся постоянным обучением кассиров, — продолжает наш собеседник. — Специальные сотрудники контролируют качество работы кассиров. К тому же, у нас проводятся различные мероприятия для повышения качества работы кассиров. В двух словах об этом не расскажешь, да мы и не сделаем этого: некоторые мероприятия являются ноу-хау!»
…И всё же, в большинстве атырауских супермаркетов к клиентам относятся с уважением, ведь потребители – источник их дохода, постоянного дохода. Ни в коем случае не защищая позицию магазинов, хочется только отметить, что мы почему-то считаем, что первопричина всех бед — алчность и жадность администрации магазина. А почему бы не предположить, что причина этого — воровство и надувательство со стороны покупателей? Сколько уже сообщалось правоохранительными органами, что покупатели воруют. То есть, фактически в некоторых супермаркетах работают по принципу: как они с нами, так и мы с ними…
Надежда ШИЛЬМАН
То, что нас обсчитывают и обвешивают — и так ясно, лучше напишите как надо действовать правильно в таких ситуациях, регулярно пишу в книгу жалоб, но ничего не меняется на протяжении многих лет. Менять магазин нет смысла, везде одно и тоже.