Сегодня в сфере обслуживания населения все чаще внедряются инновации. Получение государственных справок уже не ассоциируется с длительными очередями и тратой времени. Многое можно сделать, не выходя из дома, — сидя за собственным компьютером и имея электронную цифровую подпись. И затратить минимум времени на получение государственной услуги, придя непосредственно в Центр обслуживания населения.
В этом году порталу «электронного правительства» исполнилось пять лет. За эти годы его формирование проходило в 3 этапа — информационный, интерактивный и транзакционный. Увеличилось количество интерактивных услуг, стало возможным проведение онлайн платежей. Как результат, по индексу развития электронного правительства согласно рейтингу ООН Казахстан вошел в 50 самых «продвинутых» стран в мире – 46 место из 192 возможных.
РАБОТУ ЦОНОВ ОТСЛЕЖИВАЕТ СИТУАЦИОННЫЙ ЦЕНТР
В рамках модернизации ЦОНов производится усовершенствование их работы, автоматизация большинства социально значимых госуслуг, внедрение возможности бронирования времени на прием в ЦОН через интернет или Call-центр, создание мобильных ЦОНов, которые будут выезжать в отдаленные населенные пункты. Государственным органам было рекомендовано проанализировать пакет документов, запрашиваемых ЦОНом для получения той или иной услуги, и по возможности сократить его.
Недавно министр связи и информации Аскар Жумагалиев устроил экскурсию депутатам парламента в модернизированный ЦОН Сарыаркинского района Астаны, в котором есть даже кабинет психолога. Еще одно новшество модернизированных ЦОНов — система оценки работы сотрудников. Клиент после получения услуги оценивает работу путем выбора на специальном мониторе любого из трех смайликов — «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо». От этих данных, которые в конце месяца проанализирует специальная комиссия, будет зависеть размер премии. Сотрудники ЦОНов теперь будут находиться под постоянным наблюдением видеокамер, изображение с которых поступает в ситуационный центр. Также посетители посредством IP-телефонов могут напрямую связаться с ситуационным центром и выразить свои претензии. Это видео-мониторинг работы Центров обслуживания населения в режиме онлайн для оперативного решения проблемных ситуаций и исключения фактов коррупции. К концу года число подключенных к ситуационному центру ЦОНов составит 161. Действует и интегрированная информационная система для ЦОНов — ИИС ЦОН. Она позволит вести учет количества поданных юридическими и физическими лицами заявок на получение государственной услуги, в режиме реального времени отслеживать статус исполнения заявки, определять наиболее востребованные услуги за определенный период времени и уровень загруженности конкретного ЦОНа. Любой гражданин сможет отследить статус рассмотрения своей заявки в «Личном кабинете» на портале www.egov.kz.
В Казахстане модернизирован 21 Центр обслуживания населения. До конца года планируется модернизировать семь ЦОНов, расположенных в областных центрах, а также в крупных городах и районных центрах, а в 2012 году — все районные и городские филиалы. Реализован механизм приема пакета документов по услугам в сфере регистрации населения всеми инспекторами ЦОНов, тогда как ранее эта услуга оказывалась только сотрудниками уполномоченных органов. Это позволило сократить время оказания услуги с 40 до 15 минут. В отдельных ЦОНах снижена загруженность оператора и сокращено время получения двух наиболее востребованных населением государственных услуг в сфере регистрации прав на недвижимое имущество посредством пунктов общественного доступа.
Депутат мажилиса парламента Загипа Балиева заверяет, что совсем скоро все услуги, которые гражданин получает от имени государства, будут предоставляться в электронном формате через ЦОНы. По ее словам, министерству связи и информации необходимо передать три национальных реестра: базу данных физических лиц, базу данных юридических лиц и реестр недвижимости.
— Самое главное преимущество нашего законодательства в том, что у нас есть закон об электронной цифровой подписи, — отметила Загипа Балиева. — У наших соседей, включая Россию, такого закона нет. Поэтому там документ, который клиент получает у себя дома через интернет-портал, не носит юридической силы. Наш документ, который выдается ЦОНами от имени правительства, имеет юридическую силу. Он принимается всеми нотариусами, всеми госорганами как подлинник.
МЕНЬШЕ БАРЬЕРОВ – БОЛЬШЕ КОМФОРТА
В нашей области на сегодняшний день модернизация производится в городском филиале №1 Атырауского областного ЦОНа, расположенного по улице Баймуханова, 16а.
— Здесь, прежде всего, мы решили ввести безбарьерное оказание государственных услуг, направленное на повышение качества оказываемых услуг. То есть убрали все окошки, посетители напрямую беседуют сначала с консультантами, а потом направляются непосредственно к специалистам, в операционный зал, — рассказывает заместитель начальника областного ЦОНа Едил Садыков. — Во-вторых, с внедрением системы оценки работы сотрудников (KPI) клиентом, мы можем отслеживать качество обслуживания. Каждый посетитель может воспользоваться этой системой и на специальном мониторе оставить свой отзыв, что, конечно же, повышает ответственность работников и стимулирует. Видео-мониторинг работы ЦОНа производится ситуационным центром Комитета автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОН.
Любой конфликт, очереди в обязательном порядке таким образом фиксируются. Причем видеонаблюдение с выходом на ситуационный центр установлено не только в городском ЦОНе, но и в ЦОНах Индерского, Махамбетского, Жылыойского и даже в таком отдаленном районе, как Кызылкогинский. Данный центр работает в онлайн режиме, что позволяет оперативно реагировать на проблемы, возникающие в процессе работы, отслеживаются коррупционные проявления. Также будет внедрена электронная очередь, когда посетитель может просто набрать свой ИИН и его данные тут же высветятся на мониторе компьютера обслуживающего персонала, что также значительно сокращает время обслуживания. Понятно, не все и не сразу с легкостью овладевают новыми технологиями, внедряемыми в ЦОНах. И этот момент учтен. В зале ожидания установлена интерактивная доска, с использованием которой консультант любому посетителю объяснит, как предоставляются государственные услуги посредством применения портала «электронного правительства». Для удобства посетителей установлена детская игровая площадка, где они, в случае, если пришлось в ЦОН прийти с детьми, могут оставить их на время под присмотром специально выделенного для этого сотрудника.
В отдельном зале действует пункт документирования и регистрации населения. Внедрена мобильная группа ЦОНа для обслуживания участников, инвалидов Великой Отечественной войны, а также одиноких престарелых на дому по заявлениям самих клиентов, либо их родственников, соцработников, обслуживающих их на дому. В районах же такие группы выезжают в отдаленные населенные пункты.
С начала года в целях обучения и популяризации электронного правительства областным ЦОНом были проведены обучающие семинары на тему «Основы электронного правительства», «Электронные государственные услуги», «Оплата через интернет», «Использование электронной цифровой подписи». Был проведен День открытых дверей.
По словам директора городского филиала №1 областного ЦОНа Кайсара Рахметова, здесь модернизация была произведена без остановки работы.
— Планируем уже на будущей неделе полностью завершить модернизацию и работать уже в совершенно новом ключе, — поделился с нами Кайсар Рахметов. — Коллектив у нас стабильный, постоянно повышает свою квалификацию, каждую субботу проводим обучающие семинары. Всегда напоминаем о том, что каждый из них должен не только отлично выполнять свои функциональные обязанности, быть юридически подкованным, но и быть психологом. Контингент, посещающий ЦОН, самый разный, с разным настроением приходят, поэтому очень важен индивидуальный подход. Для удобства посетителей окошечко выдачи готовых документов мы расположили в зале на самом видном месте. Теперь и бонусы к зарплате у сотрудников будут в зависимости от качества их работы. В будущем году планируется автоматизировать и такую услугу, как выдача пособия на рождение ребенка. Здесь же, в нашем ЦОНе, оператор национального удостоверяющего центра выдаст электронную цифровую подпись и электронный ключ, на что уйдет меньше пяти минут. Одним словом, стараемся сделать так, чтобы посещение ЦОНа для любого гражданина было максимально комфортным и полезным.
Один из посетителей Дулат Бимаганбетов недавно стал обладателем электронной цифровой подписи:
— Я не перестаю удивляться тем возможностям, которые дает использование интернета, вообще компьютерных технологий. И это здорово, что все новое у нас внедряется в сравнительно короткие сроки. Сам я работник одного из банков и знаю, как важно владеть современному человеку новыми технологиями, которые появляются в жизни. Я видел, как друзья, сидя дома за компьютером и пользуясь электронной цифровой подписью, получают любые нужные им справки. Это очень удобно, особенно когда есть маленький ребенок. Я еще помню, как намучились с женой, когда с ребенком на руках ходили по ЦОНам, оформляли пособия, другие нужные нам документы. А сегодня, вот, буквально за 3 минуты получил свою электронную цифровую подпись.
Другая посетительница Бибигуль Кызылбаева даже затруднилась ответить, что бы еще она хотела, чтобы было внедрено в ЦОНе:
— Вообще с каждым годом обслуживание населения в нашем городе, на мой взгляд, улучшается. Как вспомню, раньше надо было побегать по городу, когда нужно было сразу несколько справок. Приходилось даже с работы отпрашиваться. Бывало, что и за один день с этим не управишься, приходилось и на другой день отпрашиваться. А сейчас – все государственные услуги в одном месте. И раньше, когда только открылись ЦОНы, мне не доводилось встречаться с грубостью или плохим обслуживанием. Правда, иногда бывало, что номерок в очередь уже в руках, а окошко закрыто. Теперь никаких окошек, даже вот узнала, что видеонаблюдение установлено. Так что вся работа открыта и прозрачна.
На данный момент актуальным вопросом является внедрение индивидуального идентификационного номера, обязательного для всех граждан. Поэтому тем, кто его еще не имеет, необходимо поспешить в ЦОН для его оформления. Потому что с нового года СИК и РНН уже не будут действовать, вместо них в случае необходимости будут требовать ИИН.
Наталия УРАЗГАЛИЕВА
Фото Ануара АБИЛГАЗИЕВА
