klient

Бабочки для ванной, или Потребитель всегда прав

Жительница города Атырау решила сделать ремонт в ванной и выбрала в строительном бутике различные строительные материалы, в том числе панели. Но ремонт так и не состоялся. Почему?

В редакцию «Прикаспийской коммуны» обратилась читательница Гульнар, столкнувшаяся с проблемной ситуацией после сделанного заказа на строительные материалы в бутике на рынке «Дина». Пенсионерка возмущена, как она подчеркнула, «бездейственным отношением продавца, предпринимателя строительного магазина ИП «Арай».

21 июля я посетила магазин и продавцу показала список нужных стройматериалов. Мне сказали, что все есть в наличии. На вопрос о том, есть ли доставка, ответили утвердительно. Оставила предоплату 15 тысяч тенге. И затем вплоть до 5 августа, в течение 15 дней, нас с мужем, тоже пенсионером, водили за нос. Сейчас не работает общественный транспорт, и нам, людям из группы риска (обоим за 65 лет), неоднократно приходилось ездить в магазин на такси, так как на звонки и СМС нам попросту не отвечали. 31 июля удалось дозвониться, но, оказывается, у них сломалась машина. Пришлось самим нанять бортовую «ГАЗель» и ехать за товаром. Приехали, взяли потолочные панели, шурупы, угольник, герметик, но при получении стройматериалов выяснилось, что настенные панели не того цвета, что мы выбирали. Другой цвет мне не нравится. Почему клиентов так обманывают? — сердится Гульнар, отмечая, что семья испытывает большие трудности из-за отсутствия туалета и душа, ведь, готовясь к ремонту, они демонтировали сантехнику. К тому же рабочие, подрядившиеся на ремонт, ушли и освободятся нескоро.

На сделанную вами предоплату вам выдали чек?

Нет. А оставшуюся сумму мы должны оплатить при получении остального товара.

Когда закон в помощь

По мнению юриста Салтанат Рахимовой, безусловно, недопустимо, чтобы предприниматель так обходился с потребителями, тем более с пожилыми людьми.

Я думаю, что у нас нет правовой культуры, многие потребители не знают своих прав, этим злоупотребляют и продавцы, и лица, оказывающие услуги и выполняющие работы. Между тем, в Казахстане на сегодня продвинутая, максимально защищающая права потребителей законодательная база. Статья 7 Закона РК «О защите прав потребителей» наделяет потребителей правом на надлежащее качество товара (работы, услуги), — пояснила Салтанат Аскаровна.

Согласно статье 18 закона, потребитель имеет право на получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договора, заключенного при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги). В данном случае продавец не выдал фискальный чек, либо другой документ, подтверждающий факт приобретения товара. Однако, согласно пункту 2 данной статьи, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) или договора, заключенного при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги), не лишает его права ссылаться на свидетельские показания, а также документы и другие средства доказывания, в том числе фото- и (или) видеофиксацию, в подтверждение факта приобретения товара.

В связи с тем, что продавец не выдал фискальный чек, потребителю необходимо обратиться с жалобой на нарушения в органы государственных доходов города Атырау. За отсутствие контрольно-кассовой машины также предусмотрена административная ответственность, в соответствии со статьей 284 КоАП РК.

По пункту 8 статьи 30 закона, продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом товара ненадлежащего качества. В данном случае потребителю нанесен и материальный (ущерб), и моральный вред, — поставила в известность юрист. — Потребитель оплатил за товар, и не может получить его, нанятые им строители простаивают, то есть они платят рабочим за простой. Потребитель нанимал грузовое автотранспортное средство, тогда как в нем не должно было быть необходимости, у потребителя возникли и другие непредвиденные расходы, связанные с несвоевременной доставкой товара — строительных материалов. Причиненный недобросовестным поведением продавца вред подлежит возмещению потребителям в полном объеме.

Также, согласно ст. 7 и ст. 21 закона, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом его прав и законных интересов, может осуществляться судом или субъектами досудебного урегулирования потребительских споров. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения убытков (ущерба), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги).

В данном случае возраст покупателей и отсутствие у них автотранспортного средства, которое они нанимали каждый раз зря, так как товара на складе не имелось, их нравственные страдания судом будут оцениваться при возмещении морального вреда. Исходя из вышеперечисленного, следует сделать вывод о том, что продавец не выполнил свои обязательства перед потребителем и нарушил установленные законодательством правила надлежащей продажи товара, — обратила внимание Салтанат Рахимова. — Потребитель уже написал претензию и отправил его на WhatsApp продавца. В случае отказа от выполнения требований претензии, либо их игнорирования, потребители имеют право обратиться в суд.

Возможно также обращение в органы полиции с заявлением об обмане потребителей. Так, согласно статье 190 КоАП РК, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуг) или иной обман потребителей индивидуальными предпринимателями или организациями, осуществляющими торговую деятельность и оказание услуг, влекут штраф на физических лиц в размере десяти, на субъектов малого предпринимательства — в размере двадцати, на субъектов среднего предпринимательства — в размере тридцати, на субъектов крупного предпринимательства — в размере пятидесяти месячных расчетных показателей.

Важно не забывать, что покупателя могут ввести в заблуждение, поэтому нельзя терять бдительность и перед покупкой внимательно исследовать товар. А если речь идет о покупке дорогостоящего товара, то желательно делать видеосъемку, так как это является доказательством в суде по делу. И желательно не связываться с компаниями, которые не выдают чеки.

Черная полоса

А что говорит вторая сторона, не представившая нужный товар? Индивидуальный предприниматель Арай Калыбекова рассказала следующее.

Сейчас пандемия. В наш строительный бутик заходить нельзя, только снаружи надо торговать. Но однажды один клиент зашел в бутик без маски, в связи с этим меня оштрафовали, а бутик закрыли. С 25 июля, когда данная покупательница приходила, мы были закрыты. Только сегодня (12 августа – Прим. автора) открыли. Машина по развозке стройматериалов сломалась, сейчас на ремонте в гараже стоит. Вот такая ситуация.

Я — мать одиночка, вдова. Сама воспитываю двоих детей. Знаете, все бывает в бизнесе. Но сейчас у меня такая вот черная полоса пошла, одно к одному. Покупательнице предложила другой цвет панелей, но она не согласилась. Когда я девушкам со склада звонила, они ответили, что нужный цвет есть, но, оказывается, они ошиблись, не посмотрев на номер товара. А чтобы привезти из России точно такую же расцветку, с бабочками, как того хочет клиентка, нужна фура, а значит, много денег мне надо платить. И на все про все месяц уйдет. Товара много имеется на складе, я не могу заказывать 25 штук панелей ради одного клиента. Сфотографирую другие цвета панелей и отправлю заказчику. Может, все-таки, она выберет что-то?

Но, как оказалось, покупательница уже выбрала товар в строительном бутике, но в другом, устав ждать доставки столь желанного цвета панелей.

Где ждут с претензией

Да, в сфере обслуживания часто возникают спорные моменты. На помощь недовольный клиент может рассчитывать в фонде «Адамгершiлiк». Фонд в рамках гранта Центра поддержки гражданских инициатив осуществляет проект «По проведению мероприятий по повышению правовой грамотности населения в сфере защиты прав потребителей в Атырауской области». Там принимают граждан, оказывают правовую помощь, составляют претензии, представляют интересы потребителей в суде. И есть случаи, когда выигрывали суды.

Если предприниматель будет знать, что по результатам судебного процесса ему придется еще возмещать и расходы, связанные с рассмотренными исками, то он будет больше склонен к тому, чтобы вопрос решался без суда. К слову, мы предостерегли одного пожилого человека, который хотел купить слуховой аппарат и обратился к нам за советом. Мы узнали, что компания, которая разместила в интернете рекламу слухового аппарата, не имеет номера телефона для входящих звонков, что уже является нарушением прав потребителей и лишает их возможностей сообщать свои жалобы и претензии. Не имеет электронного адреса, куда покупатели могли направлять претензии и жалобы. Более того, мы установили, что по указанному адресу в городе Алматы такой магазин и не расположен. Если бы он купил аппарат, то, скорее всего товар оказался бы некачественным, и он стал бы жертвой интернет-мошенников, — рассказывает Салтанат Рахимова.

В текущем году фонд также выиграл в суде еще одно дело, связанное с покупкой некачественного женского платья через интернет. Суд обязал продавца вернуть деньги покупателю, принять некачественный товар и взыскал моральный вред. Многие продавцы после получения составленных фондом претензий возвращают деньги и принимают некачественный товар.

Светлана НОВАК

Фото из открытых источников