Что-то часто в редакцию стали обращаться читатели с проблемой – в одном магазине отказались поменять товар, в другом потребовали доказать, что ты купил именно у них. А сколько жалоб на просроченные продукты или на то, что в Атырау недобросовестные продавцы «пропихивают» юным покупателям некачественное!
Можно ли защитить свои права и что для этого нужно? «ПК» поговорила об этом с президентом общественного объединения «Защита прав потребителей и развитие конкуренции по Атырауской области», председателем Атырауского областного филиала ОО «Народная партия Казахстана» Балжан ДОСМУХАМБЕТОВОЙ.
— Балжан Ибатовна, реально ли решить все проблемы в области защиты прав потребителей? Сколько времени на это нужно?
— Если это маленькая проблема, касающаяся возврата товара, то, конечно, можно решить ее быстро. Если она требует анализа, экспертизы – займет время. Потому и создан комитет по защите прав потребителей с его территориальными органами, есть общественные объединения в каждой области, поэтому все проблемы решить невозможно по той причине, что они возникают вновь и вновь. То один характер нарушения, то второй, ситуации разные. Но могу с уверенностью сказать: проблемы решались и решаться будут.
— Поделитесь, пожалуйста, своим видением эффективной защиты прав потребителей.
— А она всегда достигается во взаимодействии. Взаимодействие общественных объединений с госорганами, с департаментом по защите прав потребителей. Поэтому защита может быть эффективной, когда у нас будет грамотное общество, знающее все законы. Мне понравилось, как в Послании от 1 сентября Президент сказал: «Системно надо повышать правовую и финансовую грамотность». На тренинге со студентами юрфака Атырауского университета им. Х. Досмухамедова я поняла, какая у нас грамотная молодежь, я восхищаюсь ею. Мне задавали много различных вопросов! И вот на третий день тренинга одна из студенток говорит: «После знаний, которые вы мне дали, я спокойно чувствую себя в магазине, слежу, чтобы не нарушались мои права!» Словом, необходимо правильное грамотное взаимодействие — продавец товаров, работ и услуг и потребитель — госорганы и общественные объединения.
— Может ли рядовой потребитель научиться самостоятельно защищать свои права?
— Легко! Потому что если он знает свои права, то свободно может защитить их. Мы должны знать законы. Возможно, кому-то сложно, и поэтому у нас в стране есть госорганы и общественные объединения защиты прав потребителей. Да, быть может, некоторым физически некогда читать законы. Но нужно знать и правила внутренней торговли; есть отраслевые правила. Научиться самостоятельно защищать свои права можно, было бы желание. Единственное, что для этого нужно — повышать на системной основе правовую грамотность. Для этого должны проводиться тренинги.
Но не так много средств выделяется на правовую грамотность. В местном бюджете, например. Недропользователи не рассматривают эти вопросы.
Жаль, у нас не Европа
Что такое – нарушение прав потребителей? К примеру, если дома расходы на содержание жилища идут, но фактически услуга не оказывается, а с вас требуют эти деньги. Или у вас плохой интернет или качество той или иной услуги страдает — права в такси нарушаются. Или вы решили заказать окна, а вам не того размера, цвета привезли. Или ребенку в магазине хлеб некачественный продали.
Нарушаются права многих. И хотелось бы, чтобы были программы, например, есть сайт РФ «гранты» и там выделяются большие средства на защиту прав потребителей. У нас нет такого, повторюсь, к великому сожалению.
Добросовестный бизнесмен не нарушает права потребителей, нарушают в основном недобросовестные. Недобросовестные поставщики услуг. Поэтому считаю, что если наш бизнес будет знать: у потребителя есть права, и не нужно их нарушать, тогда наступила бы идиллия! В Европе вот редко нарушаются права, потому что и поставщик, и потребитель знают законы защиты прав потребителей.
Хотела бы акцентировать внимание: законодательство в сфере защиты прав потребителей ежегодно актуализируется. Уполномоченный орган — комитет по защите прав потребителей вносит изменения и дополнения, которые, прежде всего, направлены на улучшение жизни рядовых граждан. Например, предприниматель и потребитель – это два субъекта общества, формирующие бизнес. И сама защита прав потребителей — она же возможна, но только если будет соблюдаться баланс между потребителем и предпринимателем. И на сегодняшний день предприниматели защищены одноименным кодексом и есть еще бизнес-омбудсмен, подотчетный Главе государства.
Закон РК от 4 мая 2010 года «О защите прав потребителей» определяет правовые, экономические и социальные основы защиты прав потребителей, а также меры по обеспечению потребителей безопасными качественными товарами, он состоит всего из 44 статей. Для повседневной жизни казахстанцу необходимо знать лишь около 4-5 статей, думаю. Это: о нарушении договорных условий, о порядке возврата товара, как надлежащего и ненадлежащего качества. А также нужно быть информированным и о порядке урегулирования потребительского спора, то есть куда, к кому и как обращаться? Я настаиваю – прочтите эти статьи, они совсем не большие, но зато очень полезные.
— Какой международный опыт в области защиты прав потребителей наиболее успешен?
— Вообще, в мире накоплен серьезный опыт. Существуют определенные модели в реализации защиты — административная, судебная. Первая характеризуется деятельностью комитета защиты прав потребителей, который осуществляет потребительскую политику. Судебная, прежде всего, осуществляет судебные процедуры. Есть и смешанная — яркая модель, она замечена в Польше. Там защиту прав осуществляет госорган, а восстановление нарушенных прав реализует омбудсмен.
Взвешивайте, нюхайте – проверяйте!
— Насколько реально по вкусу и запаху выявить безопасный продукт? И вы сами как часто возмущаетесь, к примеру, в супермаркете, качеством товара?
Закон РК от 4 мая 2010 года «О защите прав потребителей» определяет правовые, экономические и социальные основы защиты прав потребителей, а также меры по обеспечению потребителей безопасными качественными товарами, он состоит всего из 44 статей. Для повседневной жизни казахстанцу необходимо знать лишь около 4-5 статей.
— Безопасный продукт по запаху еще можно определить, а вот по вкусу сложно — надо же пробовать. Я сама, прежде всего, смотрю на срок годности товара. Бывает, если остается до истечения срока хранения 2 дня, а я понимаю, что за это время все не съем, не покупаю. Всем рекомендую смотреть на срок годности товара! Были случаи, когда мне звонили насчет колбасы — мол, пришла домой, отрезала кусочек, а запах жуткий. Я говорю — у вас ведь чек сохранился, вернитесь и покажите документ продавцу, пусть заменят или деньги вернут. Если же этого сделать не захотят, можно смело направлять с жалобой в санэпидстанцию — имеете полное право! Однако еще ни разу не слышала, чтобы товар не обменивали или за него не возвращали деньги. Ведь предприниматель четко понимает, в противном случае придет соответствующий орган и выявит этот некачественный товар, оштрафует.
Кстати, весы в супермаркетах должны проверяться. А мы порой на такие вещи внимания не обращаем. Недавно, общаясь с директором департамента по техрегулированию и метрологии по Атырауской области, узнала: весы в маркетах проверяться должны, с тем, чтобы устранить погрешности. Можете спросить у продавца в магазине самообслуживания: когда в последний раз весы проверялись? Должен быть документ — весы прошли поверку. Если же у вас есть сомнения, и те не могут предоставить документ о поверке весов, смело берите товар, чек и — в департамент по техрегулированию и метрологии. Там внепланово могут проверить или произвести профосмотр без посещения.
— Часто слышу: «Проверяйте все размеры – товар обмену/возврату не подлежит». Это законно?
— В соответствии со статьей 30 Закона РК «О защите прав потребителей» установлены обязанности продавца-изготовителя как надлежащего, так и ненадлежащего качества. В статье сказано: продавец или изготовитель обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара ненадлежащего качества. Если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки и документ, подтверждающий факт приобретения товара в течение 14 календарных дней, если более длительный срок не установлен договором со дня приобретения товара. За исключением: лекарств, медизделий, нательного белья, чулков-носков, животных и растений, тканей, меха, ковров, проводов, клея, клеенки, линолеума и абонентского устройства сотовой связи. В случае если документ (чек) был утерян или не выдан потребителю, обмен товара или возврат должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца-изготовителя.
Поэтому отговорка — проверяйте все размеры, возврату/обмену не подлежит — незаконна, если товар не входит в вышеуказанный список.
Надежда ШИЛЬМАН
