При любой неприятности жители Атырау набирают заветный номер 109. Если проблема не сильно срочная, то граждане имеют возможность записаться на прием к нужному руководителю госоргана, а то и к самим акиму города или области. Эти возможности дает концепция «Слышащего государства», инициированная Президентом страны.
Благодаря принципу «Слышащего государства» власти ведут открытый диалог с народом. Акимы, руководители отделов и государственных организаций встречаются с населением, отчитываются о проделанной работе, принимают и рассматривают жалобы граждан.
Сезонные наплывы
О работе Центра приема граждан рассказала ее руководитель Адина Кемалова.
– За десять прошедших месяцев в центры приема граждан всех уровней (областной, городской и районный) обратилось 18 552 человека. Из них консультацию получили 15 088 человек, 3 464 жителя побывали на личном приеме руководителей государственных органов. В нашем центре зарегистрировано 13 296 обращений жителей. Кроме того, мы провели работу по проверке работы центров приема граждан при городских и районных акиматах, организовали обучение сотрудников местных исполнительных органов города и районов по приему, рассмотрении и соблюдению порядка исполнения обращений граждан по информационной системе «е-өтініш».
– С какими вопросами приходят люди на личные приемы?
– В основном просят решить проблему с жильем. Также обращаются за помощью в лечении родственников, с трудностями получения земли под ИЖС и оказания социальной поддержки. В центре приема граждан, согласно утвержденному графику, первые руководители госорганов ведут прием граждан, каждый квартал обновляя график. К примеру, руководитель областного управления здравохранения Кайсар Абдуалиев принимает каждый вторник с 17.00 до 18.00 часов. Если он в отьезде, то прием ведет его заместитель. Как правило, люди говорят о выделении квоты на лечение, об обеспечении положенных лекарств, о назначении инвалидности и т.д.
К руководителю областного управления образования Марату Абуову жители могут обратиться по вторникам с 11.00 до 12.00 часов. Здесь своя специфика: устройство детей в школу или детский сад. Но в образовании бывает сезонный наплыв, в июле – августе – сентябре много обращаются по поводу включения детей-сирот, детей из малоимущих и неполных семей в список акции «Дорога в школу». Это и период, когда родители приходят за акиматовским грантом на обучение после школы, – рассказывает А. Кемалова.
10 операторов в смену!
Единый контакт-центр 109 или Call-центр 109 был запущен в соответствии с распоряжением акима Атырауской области в сентябре 2020 года. Центр является структурным подразделением ГУ «Центр цифровизации Атырауской области», который находится в ведении управления цифровизации и архивов Атырауской области. Им руководит Акмарал Батырханова.
– Центр работает круглосуточно, в четыре смены по 12 часов, обеспечивая прием обращений от жителей и гостей области. Наша задача заключается в приеме заявок, вопросов, жалоб и предложений, связанных с деятельностью коммунальных служб, управлений и акиматов, обработке поступивших обращений и их передаче в соответствующие организации. Достаточно просто позонить на номер 109, написать на сайт, Telegram-бот, мобильное приложение, веб-портал или в соцсети. Если сравнить, то в 2020 году из-за пандемии было максимальное число обращений – более 502 тысяч, на 1 ноябре текущего года поступило свыше 193 тысяч.
«Алло? У нас авария!»
– Сколько звонков поступает в день, и что делается дальше с ними?
– В среднем колл-центр принимает около 644 обращений в день. Поступающие через номер 109 после выполнения передаются специалисту-диспетчеру, который устанавливает обратную связь с заявителем, информирует о результатах рассмотрения и уточняет уровень удовлетворенности предоставленной услуги.
По обращениям, поступающим через виджет сайта, мобильное приложение или Telegram-бот, оценка удовлетворенности проводится самими пользователями. В настоящее время рассматривается возможность автоматического определения уровня удовлетворенности граждан без участия сотрудников, например, посредством sms-уведомлений.
– Какие топ 10 жалоб от граждан Атырау?
– Это аварийное отключение электроэнергии, водоснабжения и отопления. Затем идут вопросы строительства и ремонта дорог – укладка асфальта на улицах, обустройство пешеходных дорожек, проведение текущего ремонта дорожного покрытия. Далее по освещению улиц – замена аварийных опор, восстановление неисправных светильников. А еще – жалобы на работу общественного транспорта, включая несоблюдение маршрутов и графика движения, недостаточное количество автобусов, просьбы об открытии новых маршрутов. После – вопросы обеспечения жильем из государственного жилищного фонда, жалобы на медленное продвижение очереди на жилье. Затем следуют жалобы на рост цен на товары и продукты питания. Седьмым пунктом по списку идут претензии на работу медицинских учреждений, включая ненадлежащее оказание медицинских услуг, отсутствие бесплатных лекарств, нехватку медицинского персонала и специалистов, а также длительные очереди на прием и лечение. Достаточно часто обращаются дачники по вопросам строительства дорог, подведению электричества и другим бытовым проблемам. Также в десятку входит отлов бездомных животных. В десятке также жалобы на низкое давление питьевой воды в летний период, на подведение оросительных водопроводов, подключение жилых домов к центральной канализации, строительство ливневых каналов для предотвращения подтоплений улиц.
– Сколько человек принимает обращения от граждан?
– У нас работает 45 человек в четыре смены. В каждую смену обращения принимают 10 сотрудников.
Алмаа ТУРГАН
